31.03.2009

HVV-Kundenbarometer: Zufriedenheit mit dem HVV weiterhin auf hohem Niveau

Die Zufriedenheit der Kunden mit den Leistungen des HVV ist im vergangenen Jahr erneut gestiegen. Dies bestätigt die vorliegende Auswertung der vom Marktforschungsinstitut TNS Infratest, Bielefeld, durchgeführten Befragung.

Bei der Befragung erhielt der HVV eine Gesamtnote („Globalzufriedenheit“) von 2,68 (vor zehn Jahren: 2,98) auf einer 5er-Skala, wobei die Note 1 für „vollkommen zufrieden“ und die Note 5 für „unzufrieden“ steht. Mit der Note 2,68 belegt der HVV unter allen am ÖPNV-Kundenbarometer Deutschland teilnehmenden größeren Verkehrsverbünde den zweiten Platz.  

Innerhalb Hamburgs benoten die Kunden den HVV sogar mit 2,60 – auch dies ist deutlich besser als der bundesweite Branchendurchschnitt mit der Note 2,77 für Ballungsräume mit mehr als 500.000 Einwohnern. Im Hamburger Umland liegt die Bewertung bei 2,76. Der Anteil der zufriedenen Kunden ist damit auf 90 Prozent gestiegen. Besonders zufrieden zeigen sich erneut die Nutzer der U-Bahn (2,54).

Auch die weiteren Merkmale der Kundenbindung stützen dieses Bild: Fast alle befragten Fahrgäste (98 Prozent) geben an, bei Bedarf wieder mit den Verkehrsmitteln des HVV zu fahren. 83 Prozent würden das Fahren mit Bus und Bahn an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. 28 Prozent der Fahrgäste geben an, den HVV in Zukunft häufiger nutzen zu wollen, dem stehen lediglich 7 Prozent gegenüber, die angeben, ihre HVV-Nutzung werde abnehmen.

Zusätzlich zur Benotung des Gesamtangebots wurde die Zufriedenheit mit 39 einzelnen Leistungsmerkmalen ermittelt. Wichtige Merkmale wie die „Schnelligkeit der Beförderung“ (2,43),  das  „Linien- und Streckennetz“ (2,52), die „Fahrthäufigkeit tagsüber“ (2,66), das „HVV-Angebot am Wohnort“ (2,71), die „Pünktlichkeit/Zuverlässigkeit“ (2,77) und die „Anschlusssicherung bei dichtem Takt“ (2,84) zählen nach Ansicht der befragten Kundinnen und Kunden zu den Stärken des HVV.  Gegenüber dem Vorjahr haben sich unter anderem die Punkte „Schnelligkeit der Beförderung“, „Komfort und Bequemlichkeit“ und die „Sauberkeit und Gepflegtheit“ der Fahrzeuge sowie das „Preis-Leistungsverhältnis“ signifikant verbessert. Den Spitzenwert von 2,37 erreicht erneut der „Internetauftritt des HVV“.

Besonders die Angebotsverbesserung im Landkreis Stade mit der Verlängerung der S-Bahn und dem Einsatz neuer Metronom-Züge machen sich in der Kundenbeurteilung positiv bemerkbar. Allerdings  sind hier die im ersten Jahr nach Betriebsaufnahme zu Tage getretenen  Schwächen im Bereich „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“ ebenso deutlich. Der HVV hat bereits durch Fahrplananpassung auf diese Schwachpunkte reagiert.

Das  Kundenbarometer des HVV erfasst die Kundenzufriedenheit bezogen auf alle relevanten Leistungen des öffentlichen Nahverkehrs (ÖPNV). Es dient der Qualitätskontrolle  des HVV - Leistungsangebotes. Kennzeichnend für die Erhebungsmethode im HVV ist eine allmonatliche Befragung, wodurch saisonale Einflüsse besser und zeitnäher eingeschätzt werden können. Zugleich ermöglicht die von TNS Infratest durchgeführte Befragung einen Vergleich mit anderen am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmenden Verkehrsverbünden und dem Bundesdurchschnitt.   Für die jetzt vorliegende Erhebung wurden 2.750 HVV-Kundinnen und HVV-Kunden ab 16 Jahren im Gesamtbereich des HVV befragt.