01.04.2010

Kundenbarometer 2009: HVV-Kunden zeigen sich überdurchschnittlich zufrieden

Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden mit den Leistungen des HVV ist im vergangenen Jahr erneut bestätigt worden. Dies belegt die vorliegende Auswertung des vom Marktforschungsinstitut TNS Infratest durchgeführten HVV-Kundenbarometers. 

Bei der Globalzufriedenheit erreichte der HVV im Jahr 2009 einen Wert von 2,69 (im Vorjahr: 2,68). Die Befragten konnten die Leistungen des HVV auf einer 5-er Skala bewerten, wobei die Note 1 für „vollkommen zufrieden“ und die Note 5 für „unzufrieden“ steht. In der Stadt Hamburg liegt der Mittelwert sogar bei 2,61, im Hamburger Umland bei 2,78. Besonders zufrieden sind wieder die Fahrgäste der U-Bahn mit dem Wert 2,53. 

Im Vergleich zu einer bundesweiten Untersuchung des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV), bei der sich 2009 ein Mittelwert von 2,78 ergab, zeigen sich die HVV-Kunden deutlich zufriedener mit ihrem öffentlichen Nahverkehr (ÖPNV). Neben der Durchschnittsnote ist auch der Anteil der zufriedenen Kunden (die mindestens mit 3 benotet haben) mit 88 Prozent im HVV höher als bei der bundesweiten Untersuchung (82 Prozent). Unter den am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmenden Verkehrsverbünden rangiert der HVV mit seiner Note 2,69 auf dem 2. Platz (nach dem VVO Dresden mit Note 2,62). 

Von den bedeutenden Leistungsmerkmalen des HVV werden die „Schnelligkeit der Beförderung“ (2,47), das „Linien- und Streckennetz“ (2,55), die „Fahrthäu­figkeit tagsüber“ (2,69) und das „HVV-Angebot am Wohnort“ (2,71) besonders positiv beurteilt. Den Spitzenwert von 2,33 erreicht erneut der „Internetauftritt des HVV“ und ist damit auch bundesweit an der Spitze. 

Verbessert hat sich auch die Beurteilung des „Preis-Leistungs-Verhältnisses“ im HVV. Mit einem Mittelwert von 3,37 (Mittelwert Deutschland: 3,61) wurde 2009 der beste Wert seit dem ersten HVV-Kundenbarometer im Jahr 1999 gemessen. 

Von 2,77 auf 2,85 verschlechtert hat sich nach Meinung der Kundinnen und Kunden hingegen die „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Verkehrsmittel“. Durchschnittlich 22 Prozent der HVV-Fahrgäste äußern sich bei diesem Merkmal „weniger zufrieden“ oder „unzufrieden“. Bei der U-Bahn sind es erfreulicherweise nur 7 Prozent. 

Die Beurteilung der Merkmale, die für die Kundenbindung bedeutsam sind, stützen das insgesamt positive Bild vom HVV: Fast alle befragten Fahrgäste (97 Prozent) geben an, bei Bedarf wieder mit den Verkehrsmitteln des HVV zu fahren. 81 Prozent würden das Fahren mit Bus und Bahn an Freunde und Bekannte weiterempfehlen. 27 Prozent der Fahrgäste wollen den HVV in Zukunft häufiger nutzen; dem stehen lediglich 8 Prozent gegenüber, die ihre HVV-Nutzung zukünftig eher reduzieren wollen. 

---------------------------------------------------------------------------------------------------------

Das HVV-Kundenbarometer ist eine repräsentative Befragung zur Kundenzufriedenheit im Bedienungsgebiet des HVV. Insgesamt wurden im Verlauf des Jahres 2009 durch TNS Infratest 2.750 repräsentativ ausgewählte HVV-Nutzerinnen und Nutzer ab 16 Jahren telefonisch nach ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen des HVV gefragt. Ermittelt wird dabei die Gesamtzufriedenheit und die Zufriedenheit mit 39 einzelnen Leistungsmerkmalen, gemessen auf einer 5-stufigen Skala (1 - vollkommen zufrieden; 2 - sehr zufrieden; 3 - zufrieden; 4 - weniger zufrieden; 5 - unzufrieden).