29.10.2010

HVV veröffentlicht Qualitätsbericht

Seit 2008 wendet der HVV ein Qualitätssteuerungsverfahren an, nach dem die daran teilnehmenden Verkehrsunternehmen für gute Leistungen einen Bonus erhalten und für schlechte Leistungen einen Malus zu zahlen haben. Erstmalig veröffentlicht der HVV einen ausführlichen Bericht über die Ergebnisse des Verfahrens. Dieser Bericht bezieht sich auf die Ergebnisse des Jahres 2009. Auch für die kommenden Jahre soll jeweils ein Bericht veröffentlicht werden.  

Beteiligt an dem Verfahren sind die Verkehrsunternehmen Hamburger Hoch­bahn, S-Bahn Hamburg, Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein (VHH), Pinne­berger Verkehrsgesellschaft (PVG), Autokraft und HADAG. Ihre Leistungen waren 2009 so gut, dass die Qualitätsbewertung zusammengenommen einen Bonus-Malus-Saldo von plus 1,7 Millionen Euro ergeben hat. 

Von besonderer Bedeutung für dieses positive Gesamtergebnis sind 

- das hohe Pünktlichkeitsniveau der U-Bahn,
- die deutliche Verbesserung der Pünktlichkeit der S-Bahn und
- der insgesamt positive Trend in der Kundenbewertung bei allen Verkehrsmitteln. 

Aufgeschlüsselt nach Unternehmen, ergeben sich folgende Bonus- oder Malusbeträge:                                                                    

Die im HVV gebotene Qualität ist seit Jahren im Vergleich mit anderen Ver­kehrsverbünden sehr hoch, wie immer wieder vom bundesweiten Kunden­barometer und sogar durch ADAC-Tests bestätigt wird. Trotzdem sind die im HVV tätigen Verkehrsunternehmen bestrebt, ihre Leistungen weiter zu verbessern. Denn die Ansprüche der Kundinnen und Kunden wachsen und viele von ihnen fahren nicht gezwungenermaßen, sondern freiwillig mit Bahn, Bus und Elbfähre. Zwei Dritteln der HVV-Fahrgäste steht immer oder meistens ein Auto zur Verfügung; sie wollen täglich neu vom HVV-Angebot überzeugt werden.

Das Qualitätssteuerungsverfahren trägt diesem Ziel Rechnung. Dieses in enger Zusammenarbeit mit den Verkehrsunternehmen entwickelte Instrument bewertet Qualität überwiegend aus Kundensicht. So gehen die Ergebnisse regelmäßiger Kundenbefragungen zu 50 Prozent in die Leistungsbewertung ein, Pünktlichkeitsmessungen zu 25 Prozent und das sogenannte Mystery Shopping (Qualitätstests) ebenfalls zu 25 Prozent. 

Die Verkehrsunternehmen sehen sich durch die Auslobung eines Bonus zusätzlich motiviert, ihre Leistungen weiter zu steigern oder lassen sich durch einen Malus anspornen, Schwachstellen abzubauen. Insgesamt zeigt die HVV-Qualitätssteuerung einen eindeutig positiven Trend: War 2005 – dem ersten Jahr der dreijährigen Testphase - für alle Unternehmen zusammen noch ein Minussaldo zu verzeichnen, so ist der im vergangenen Jahr entstandene Bonusüberhang von 1,7 Millionen ein Beleg für die Leistungssteigerung der Unternehmen. 

Im 16-seitigen HVV-Qualitätsbericht 2009 werden die Ergebnisse ausführlich dargestellt und erläutert. Der Bericht ist für alle auf der HVV-Internetseite www.hvv.de/Aktuelles/Publikationen einzusehen.