19.08.2011

ÖPNV-Kundenbarometer 2011: HVV-Kunden zeigen sich im Bundesvergleich überdurchschnittlich zufrieden

Die Zufriedenheit mit den Leistungen des HVV ist 2011 erneut durch das von TNS Infratest durchgeführte ÖPNV-Kundenbarometer bestätigt worden. 

Bei der Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden erreichte der HVV im Durchschnitt eine Note von 2,68. Die Befragten konnten die Leistungen des HVV auf einer 5er-Skala benoten, wobei 1 für vollkommen zufrieden und 5 für unzufrieden steht. 87 Prozent der HVV-Fahrgäste sind demnach mindestens zufrieden (Noten 1-3). Besonders zufrieden zeigen sich erneut die Nutzer der U-Bahn mit der Note 2,55.

Im Vergleich zu der bundesweiten Untersuchung, bei der sich für alle einbe­zogenen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünde ein Mittelwert von 2,92 und ein Anteil von 81 Prozent zufriedene Nutzer ergaben, äußerten sich die HVV-Kunden erneut überdurchschnittlich zufrieden mit ihrem öffentlichen Nahverkehr. Unter den acht am ÖPNV-Kundenbarometer teilnehmenden Verkehrsverbünden rangiert der HVV damit hinter dem VVO (Dresden, Note 2,65) auf dem 2. Platz.

Fast alle HVV-Fahrgäste (95 Prozent) gaben an, bei Bedarf wieder mit Bus und Bahn fahren zu wollen; 78 Prozent würden das Fahren mit dem HVV bestimmt oder wahrscheinlich an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.

Positive Entwicklung gegenüber dem Vorjahr

Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Gesamtzufriedenheit leicht verbessert (2010: 2,71). Von den bedeutenden Leistungsmerkmalen werden die Schnelligkeit der Beförderung (2,48) und das Linien- und Streckennetz (2,55) am besten beurteilt. Einen ebenfalls hervorragenden Wert von 2,52 erreicht der Internetauftritt des HVV und liegt damit bundesweit an der Spitze der Verkehrsverbünde.

Deutlich verbessert haben sich die Beurteilungen von Sauberkeit und Gepflegtheit von Fahrzeugen und Haltestellen sowie von Komfort und Aus­stattung der Haltestellen. Hierzu hat besonders die bessere Beurteilung durch Busfahrgäste beigetragen, welches unter anderem auf die neuen Fahrgastunterstände zurückzuführen ist. 

Anerkannt wird auch der fortschreitende zugangserleichternde Ausbau der Schnellbahn-Haltestellen mit Aufzügen und Rolltreppen, was sich in einer signifikant verbesserten Beurteilung des Merkmals „Zugang und Nutzung der Haltestellen und Verkehrsmittel durch mobilitätsbeeinträchtigte Personen“ niederschlägt. 

Verbessert hat sich zudem die Beurteilung des Preis-Leistungs-Verhältnisses im HVV auf einen Wert von 3,37 (Mittelwert Deutschland: 3,81). 

Eine unbefriedigende Benotung von 3,46 erhielten die unzureichenden oder fehlenden Informationen bei Störungen/Verspätungen. Diese sind vor allem im Zusammenhang mit streikbedingten Störungen bei einigen Verkehrs­unternehmen im HVV zu sehen.  

Das ÖPNV-Kundenbarometer

Das ÖPNV-Kundenbarometer ist eine repräsentative Befragung zur Kunden­zufriedenheit in deutschen Verkehrsunternehmen und -verbünden. Das Institut TNS Infratest befragte im Jahr 2011 insgesamt über 20.000 repräsen­tativ ausgewählte ÖPNV-Nutzer ab 16 Jahren telefonisch nach ihrer Zufrieden­heit mit den Leistungen des ÖPNV. Im HVV-Gebiet beläuft sich die Stichprobe auf 1.000 Interviews. Ermittelt werden dabei die Gesamtzufriedenheit und die Zufriedenheit mit einzelnen Leistungsmerkmalen, gemessen auf einer 5-stufigen Skala entsprechend dem Kundenmonitor Deutschland (1 - vollkom­men zufrieden; 2 - sehr zufrieden; 3 - zufrieden; 4 - weniger zufrieden; 5 - unzufrieden).