Täglich bringen wir unsere Kunden in aller Regel pünktlich an ihr Ziel. Dies unterstreichen wir mit einem ganz besonderen Versprechen: "Pünktlich oder Geld zurück!"
Wird ein Ziel durch unvorhergesehene Störungen mehr als 20 Minuten zu spät erreicht, zahlen wir einmalig 50% des Fahrpreises der hvv Fahrkarte zurück. Bei Tages- und Zeitkarten wird ein anteiliger Betrag pro Fahrt berechnet. Für Gruppenkarten kann pro Fahrt nur eine Entschädigung beantragt werden.
Fragen zur hvv Garantie beantworten wir gerne per E-Mail, telefonisch unter 040/32 88 48 49 (täglich von 7 bis 21 Uhr) und in unseren Fragen und Antworten zur hvv Garantie.
Mit dem Fahrgastrechtegesetz im Eisenbahnverkehr gelten seit dem 29. Juli 2009 einheitliche Fahrgastrechte bei den Eisenbahnen in Deutschland. Im hvv betrifft dies alle R-Bahn-Linien, A-Bahn-Linien (AKN) sowie die S-Bahn-Linien, nicht jedoch die U-Bahn, Busse und Fährlinien.
Außer bei eigenem Verschulden des Reisenden gelten im Wesentlichen folgende Regelungen für die R‑, S- und A-Bahnen im hvv (Überblick):
Für Ansprüche aus den Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr, steht das Fahrgastrechte-Formular zur Verfügung. Dieses Formular ist auch in allen Servicestellen, bei den jeweiligen Eisenbahnunternehmen im hvv oder teilweise bereits im Zug erhältlich.
Dies Formular wird zusammen mit der abgelaufenen Fahrkarte (bei noch nicht abgelaufenen Fahrkarten genügt eine Kopie) bei dem Eisenbahnunternehmen abgegeben, das die Verspätung verursacht hat oder in einer unserer Servicestellen. Weitere Informationen gibt es auch telefonisch unter 040/19 449 oder bei den Eisenbahnverkehrsunternehmen im hvv:
AKN Eisenbahn GmbH
Regio AG
EVB Eisenbahnen und Verkehrsbetriebe Elbe-Weser GmbH
metronom Eisenbahngesellschaft mbH
NBE nordbahn Eisenbahngesellschaft mbH & Co. KG
S-Bahn Hamburg GmbH
Es gelten die Tarifbestimmungen des hvv.
Die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr gemäß EU-Verordnung 181/2011 gelten im Wesentlichen für den Reisebusverkehr mit über 250km Fahrtweite.
Ihre Fahrgastrechte im Buslinienverkehr unter 250 km: Die Europäische Verordnung (EU) Nr. 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr* legt Mindestrechte für Fahrgäste fest, die innerhalb der Europäischen Union mit dem Bus reisen. Sie dürfen aufgrund Ihrer Staatsangehörigkeit hinsichtlich der Tarife und Vertragsbedingungen nicht diskriminiert werden.
Den vollständigen Verordnungstext können Sie online einsehen einsehen.
* Verordnung (EU) Nr. 181/2011 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 16. Februar 2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 (Amtsblatt der Europäischen Union vom 28. Februar 2011, Nr. L 55, Seite 1 ff.)
Neben den gesetzlichen Fahrgastrechten im Eisenbahn- und Kraftomnibusverkehr gibt es die hvv Garantie. Die Unterschiede haben wir hier zusammengestellt.
Eine doppelte Inanspruchnahme von Entschädigungen ist ausgeschlossen.
Art | Gesetzliche Fahrgastrechte | hvv Garantie |
Leistung | gesetzliche Leistung, Rechtsanspruch | freiwillige Leistung, kein Rechtsanspruch |
Verkehrsmittel | nur bei Eisenbahnverkehren (AKN, Regional- und S-Bahn, nicht U-Bahn) | alle Verkehrsmittel im hvv |
| Anschlussverluste beim Umstieg (Bahn auf Bus und umgekehrt) | nicht abgedeckt | abgedeckt |
| Einzelkarten Verspätung / Entschädigung | ab 60 Min.: 25 % des Fahrpreises ab 120 Min.: 50 % des Fahrpreises Beträge unter 4 € werden nicht erstattet | mehr als 20 Min.: 50 % des Fahrpreises, mindestens 1 € |
| Zeitkarten Verspätung / Entschädigung | ab 60 Min.: pauschal pro Fahrt 1,50 € (2. Klasse) oder 2,25 € (1. Klasse) Beträge unter 4 € werden nicht erstattet Verspätungen müssen gesammelt eingereicht werden | mehr als 20 Min./anteilig je Fahrt, mindestens 1 € |
Taxikosten | teilweise Erstattung von Taxikosten | Keine Taxikostenerstattung, im Einzelfall entscheidet jedes Verkehrsunternehmen selbst |
Die hvv Garantie kann im Fall einer Verspätung von mehr als 20 Minuten am Fahrtziel in Anspruch genommen werden. Maßgeblich für die Berechnung der Verspätung sind die jeweils aktuell gültigen Fahrplanzeiten und Anschlüsse, die in der Fahrplanauskunft unter hvv.de veröffentlicht sind. Bei geplanten und vorab veröffentlichten Abweichungen vom Regelfahrplan (z. B. bei Baumaßnahmen) ist der Sonderfahrplan Grundlage für einen Garantieanspruch.
Die Inanspruchnahme der Garantie ist an eine tatsächliche Fahrt im Gebiet des hvv mit U-, S-, A-Bahn, Regionalverkehrszügen, Bus oder Schiff gebunden. Wird eine geplante Fahrt vom Betreiber außerplanmäßig nicht geleistet, kann die Garantie ebenfalls in Anspruch genommen werden. Angebote von hvv switch Partnern sind von der Entschädigung ausgeschlossen.
Die Meldung einer Verspätung muss innerhalb einer Frist von 3 Kalendertagen nach Vorfallsdatum erfolgen. Für die Auszahlung einer Entschädigung ist die Vorlage einer gültigen hvv Fahrkarte für die bemängelte Fahrt erforderlich.
Der Antrag kann über folgende Wege gestellt werden:
Voraussetzung für die Nutzung der hvv Garantie über das Onlineformular auf hvv.de ist die Einrichtung und Aktivierung eines meinhvv Kundenkontos. Zur Antragstellung ist eine Anmeldung (Login) im meinhvv Konto erforderlich.
Die im meinhvv Profil hinterlegten persönlichen Daten werden auch zur Abwicklung von Entschädigungsanträgen im Rahmen der hvv Garantie verwendet.
Bei Antragstellung über hvv.de erhält der Kunde eine Eingangsbestätigung per E-Mail.
Eine Entschädigung für Verspätungen oder Fahrtausfall im Rahmen der hvv Garantie ist an den Besitz einer hvv Fahrkarte geknüpft. Alle anderen Fahrkarten (DB Ländertickets, Schönes-Wochenende-Ticket etc.) sowie Angebote von hvv switch Partnern sind von der Entschädigungsleistung ausgeschlossen.
Für die bemängelte Fahrt muss eine gültige Fahrkarte vorgelegt werden, die auch tatsächlich für die bemängelte Fahrt genutzt wurde. Es reicht nicht die erklärte Absicht, eine solche Fahrkarte erst noch kaufen zu wollen oder der Hinweis auf andere Fahrkarten, in deren Besitz man ist.
Die Entschädigungsleistung erfolgt ausschließlich in bar, nicht als Überweisung, und kann innerhalb von 3 Monaten nach Vorfallsdatum in einer der hvv Servicestellen abgeholt werden.
Nach dem Eingang einer Verspätungsmeldung wird geprüft, ob die Voraussetzungen für eine Entschädigung vorliegen. Ist dies der Fall, erhält der anmeldende Kunde einen Beleg über seinen Garantieanspruch. Dieser ist mit einer spezifischen Buchungsnummer versehen und ist bei Abholung der Entschädigung vorzulegen. Bei Ablehnung eines Garantieanspruchs wird der anmeldende Kunde hierüber informiert.
Bei der Abholung der Entschädigung sind der ausgedruckte Beleg über den Garantieanspruch und die benutzte Fahrkarte vorzulegen.
Bei Entschädigungsbeträgen über 5 € ist der Personalausweis oder Reisepass vorzulegen.
Eine Entschädigung kann nur durch Erfassung der Kundendaten in der Datenbank erfolgen. Ein Antrag muss immer auf den Namen des Fahrkarteninhabers ausgestellt sein.
Bei mehr als 20 Minuten Verspätung am Ziel wird bei einer Fahrt im hvv eine Entschädigung in Höhe des halben Fahrpreises gezahlt.
Die Entschädigung ist an eine tatsächlich verspätete Ankunft am Ziel der Gesamtstrecke gebunden. Unterwegsverspätungen, die nicht zu einer mehr als 20-minütigen Verspätung an Ihrem Reiseziel führen, werden nicht berücksichtigt.
Bei Einzelfahrkarten wird eine Entschädigung in Höhe des halben aufgedruckten Fahrpreises gezahlt. Bei Zeitkarten erfolgt die Entschädigung anteilig, wobei der Berechnung durchschnittliche Benutzungshäufigkeiten je Kartentyp zugrunde gelegt werden.
Die Entschädigung bei Zeitkarten kann maximal so oft erfolgen, bis die Höhe des halben tatsächlichen Kaufpreises erreicht wurde (bei Monats- und Abokarten sowie SemesterTickets je Monat, bei Wochenkarten je Woche).
Bei Tageskarten oder Gruppenkarten erfolgt ebenfalls eine anteilige Entschädigung. Auch hier werden durchschnittliche Benutzungshäufigkeiten je Kartentyp zugrunde gelegt. Wenn mehrere Personen eine Verspätung mit einer Gruppenkarte erfahren, kann nur einmal eine Entschädigung in Anspruch genommen werden.
Bei rechnerischen Entschädigungsbeträgen unter 1 € wird immer 1 € ausgezahlt.
Im Falle einer Ablehnung des Garantieantrages erhält der Kunde mit dem Antwortschreiben eine Begründung für die Ablehnung.
Die hvv Garantie ist eine freiwillige Leistung des hvv seinen Kunden gegenüber. Eine gesetzliche Verpflichtung, eine solche Garantie vorzusehen, besteht nicht.
Der hvv behält sich daher das Recht vor, bei Missbrauch der Garantie Kunden von einer Entschädigung auszuschließen. Der Kunde erhält eine Mitteilung, wenn die Prüfung des angemeldeten Garantieanspruchs ergibt, dass nach dem Kenntnisstand des hvv fehlerhafte Angaben zu Verspätungen gemacht wurden. Bei wiederholt fehlerhaften und nicht nachvollziehbaren Angaben erhält der Kunde eine Mitteilung über den Ausschluss von Entschädigungen.
Die hvv Garantie ist eine freiwillige Leistung des hvv für seine Kunden. Daneben gibt es seit dem 29.07.2009 eine bundesweit einheitliche gesetzliche Regelung zu Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr, die gegenüber dem befördernden Eisenbahnunternehmen bestehen.
Unter www.fahrgastrechte.info gibt es dazu detaillierte Informationen und auch ein Beschwerdeformular.
Kunden, die Rechte im Rahmen der gesetzlichen Regelung in Anspruch nehmen, sind von der hvv Garantie ausgeschlossen. Damit wird einer doppelten Erstattung vorgebeugt.
Wie wir mit Daten umgehen, haben wir in unserem Datenschutzhinweis zur hvv Garantie zusammengestellt.
