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Umschalten zwischen Abfahrt und Ankunft

Für Hamburg und Umgebung

hvv Garantie / Fahrgastrechte

Pünktlich oder Geld zurück

Täglich bringen wir unsere Kunden in aller Regel pünktlich an ihr Ziel. Dies unterstreichen wir mit einem ganz besonderen Versprechen: "Pünktlich oder Geld zurück!"

Wird ein Ziel durch unvorhergesehene Störungen mehr als 20 Minuten zu spät erreicht, zahlen wir einmalig 50% des Fahrpreises der hvv Fahrkarte zurück. Bei Tages- und Zeitkarten wird ein anteiliger Betrag pro Fahrt berechnet. Für Gruppenkarten kann pro Fahrt nur eine Entschädigung beantragt werden.

Und so funktioniert's

  1. Hier einfach einen Antrag per Online-Formular stellen. Dafür wird die Fahrkarte benötigt und die verspätete Fahrt darf maximal 3 Kalendertage zurückliegen.
  2. Zusammen mit dem ersten Antrag ein meinhvv-Konto anlegen und Antrag absenden.
  3. Ein paar Tage zurücklehnen: Wir prüfen den Antrag!
  4. Dann unseren Auszahlungsbescheid ausdrucken und innerhalb von 3 Monaten zusammen mit der Fahrkarte in einer Servicestelle vorlegen. Der Entschädigungsbetrag wird in bar ausgezahlt. Eine Überweisung auf ein Bankkonto oder eine Verrechnung mit einem Kundenkonto ist leider nicht möglich.
  5. Bei jedem weiteren Antrag dann einfach auf die bereits hinterlegten Daten zugreifen.

Während des Aktionszeitraumes "9-Euro-Ticket"

Im Aktionszeitraum für das 9-Euro-Ticket (01.06.-31.08.2022) wird das Angebot der hvv Garantie vorübergehend ausgesetzt. Die Auszahlung bestehender Ansprüche ist natürlich weiterhin möglich.

Im Zeitraum 01.06.-31.08.2022 reduziert sich der Fahrpreis für sämtliche Zeitkarten im hvv auf 9 Euro pro Monat. Somit beträgt der durchschnittliche Preis für eine Fahrt in den Monaten Juni bis August nur wenige Cent. Dank verschiedener Zuschussmodelle (beispielsweise über den Arbeitgeber, den Schulträger oder den Sozialrabatt der Stadt Hamburg) fahren viele Fahrgäste sogar kostenlos. Daher kann die hvv Garantie, die bei Verspätungen 50 Prozent des Fahrpreises für eine Fahrt erstattet, in dieser Zeit nicht angeboten werden.

Mit dem Fahrgastrechtegesetz im Eisenbahnverkehr gelten seit dem 29. Juli 2009 einheitliche Fahrgastrechte bei den Eisenbahnen in Deutschland. Im hvv betrifft dies alle R-Bahn-Linien, A-Bahn-Linien (AKN) sowie die S-Bahn-Linien, nicht jedoch die U-Bahn, Busse und Fährlinien.
Außer bei eigenem Verschulden des Reisenden gelten im Wesentlichen folgende Regelungen für die R‑­­, S- und A-Bahnen im hvv (Überblick):

  • Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Fahrgäste eine Entschädigung von 25 % des gezahlten Fahrpreises für die einfache Fahrt, ab 120 Minuten Verspätung 50 %.
  • Zeitkarten und Tageskarten werden pauschal entschädigt: 1,50 € je Verspätung ab 60 Minuten bei 2.-Klasse-Fahrkarten; 2,25 € bei 1.-Klasse- Fahrkarten.
  • Entschädigungsbeträge von weniger als 4 € werden nicht ausgezahlt. Somit müssen Inhaber von Zeitkarten Verspätungen gesammelt geltend machen. Bei Zeitkarten des Nahverkehrs werden insgesamt maximal 25 % des Zeitkartenwertes entschädigt.
  • Der Fahrgast kann im Entschädigungsfall zwischen einem Gutschein oder der Auszahlung des Geldbetrags wählen.
  • Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielbahnhof von mehr als 60 Minuten kann der Fahrgast von seiner Reise zurücktreten und sich den vollen Fahrpreis, bei Nutzung einer Teilstrecke den nicht genutzten Anteil erstatten lassen.
  • Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten an seinem Zielbahnhof kann der Fahrgast einen anderen, nicht reservierungspflichtigen Zug nutzen. Der Fahrgast muss eine gegebenenfalls zusätzlich erforderliche Fahrkarte zunächst bezahlen und kann die Kosten anschließend geltend machen. Diese Regelung gilt nicht bei stark ermäßigten Fahrkarten (z. B. Schönes-Wochenende-Ticket, Länder-Tickets, Kombifahrkarten zu Eintrittskarten, SemesterTickets).
  • Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel, wie zum Beispiel Bus oder Taxi, zu nutzen. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 € erstattet. Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24 Uhr erreicht werden kann.

Wege zur Entschädigung

Für Ansprüche aus den Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr, steht das Fahrgastrechte-Formular zur Verfügung. Dieses Formular ist auch in allen Servicestellen, bei den jeweiligen Eisenbahnunternehmen im hvv oder teilweise bereits im Zug erhältlich.

Dies Formular wird zusammen mit der abgelaufenen Fahrkarte (bei noch nicht abgelaufenen Fahrkarten genügt eine Kopie) bei dem Eisenbahnunternehmen abgegeben, das die Verspätung verursacht hat oder in einer unserer Servicestellen. Weitere Informationen gibt es auch telefonisch unter 040/19 449 oder bei den Eisenbahnverkehrsunternehmen im hvv:

AKN Eisenbahn GmbH
Regio AG
EVB Eisenbahnen und Verkehrsbetriebe Elbe-Weser GmbH
metronom Eisenbahngesellschaft mbH
NBE nordbahn Eisenbahngesellschaft mbH & Co. KG
S-Bahn Hamburg GmbH

Es gelten die Tarifbestimmungen des hvv.

Reisebusverkehr mit über 250km Fahrtweite.

Die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr gemäß EU-Verordnung 181/2011 gelten im Wesentlichen für den Reisebusverkehr mit über 250km Fahrtweite.

Linienverkehre unter 250km Fahrtweite

Ihre Fahrgastrechte im Buslinienverkehr unter 250 km: Die Europäische Verordnung (EU) Nr. 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr* legt Mindestrechte für Fahrgäste fest, die innerhalb der Europäischen Union mit dem Bus reisen. Sie dürfen aufgrund Ihrer Staatsangehörigkeit hinsichtlich der Tarife und Vertragsbedingungen nicht diskriminiert werden.

  • Als Fahrgast mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität dürfen Sie nicht diskriminiert werden. Dies bedeutet, dass Sie den gleichen Anspruch auf Beförderung haben, soweit ihr nicht geltende Gesundheitsanforderungen oder Sicherheitsbestimmungen, die Bauart des Fahrzeugs oder die Infrastruktur der Haltestelle entgegenstehen.
  • Als Fahrgast mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität haben Sie bei Verlust oder Beschädigung Ihrer Mobilitätshilfe oder Ihres Hilfsgeräts Anspruch auf finanzielle Entschädigung in Höhe des Wiederbeschaffungswertes oder der Reparaturkosten. Voraussetzung ist, dass der Verlust oder die Beschädigung vom Beförderer verursacht wurde.
  • Sie haben Anspruch auf angemessene Reiseinformationen während der gesamten Fahrt.
  • Sie haben Anspruch auf Bereitstellung von Informationen über die Rechte nach dieser Verordnung. Als Fahrgast mit Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität werden Ihnen diese Informationen auf Verlangen in zugänglicher Form bereitgestellt, wenn dies machbar ist.
  • Beschwerden können Sie innerhalb von drei Monaten beim Beförderer einreichen. Dann haben Sie einen Anspruch auf eine Antwort innerhalb von einem Monat. Sollten Sie Einwände gegen die Antwort haben, können Sie sich:
  • erneut an den Beförderer wenden,
  • an die Schlichtungsstelle: Hamburger Verkehrsverbund GmbH, Steindamm 94, 20099 Hamburg, Tel. +49 (0) 40 325775-0 , Fax +49 (0) 40 325775-820, E-Mail: info@hvv.de, hvv.de oder
  • an die Nationale Durchsetzungsstelle für Kraftomnibusverkehre: Eisenbahn-Bundesamt, Heinemannstraße 6, 53175 Bonn, Tel. +49 228 30795-400, Fax +49 228 30795-499, E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de, Webseite des Eisenbahn-Bundesamtes.

Den vollständigen Verordnungstext können Sie online einsehen einsehen.

* Verordnung (EU) Nr. 181/2011 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 16. Februar 2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 (Amtsblatt der Europäischen Union vom 28. Februar 2011, Nr. L 55, Seite 1 ff.)

Neben den gesetzlichen Fahrgastrechten im Eisenbahn- und Kraftomnibusverkehr gibt es die hvv Garantie. Die Unterschiede haben wir hier zusammengestellt.

Eine doppelte Inanspruchnahme von Entschädigungen ist ausgeschlossen.

Art

Gesetzliche Fahrgastrechte

hvv Garantie

Leistung

gesetzliche Leistung, Rechtsanspruch

freiwillige Leistung, kein Rechtsanspruch

Verkehrsmittel

nur bei Eisenbahnverkehren
(AKN, Regional- und S-Bahn, nicht U-Bahn)

alle Verkehrsmittel im hvv

Anschlussverluste beim Umstieg
(Bahn auf Bus und umgekehrt)

nicht abgedeckt

abgedeckt

Einzelkarten
Verspätung / Entschädigung
ab 60 Min.: 25 % des Fahrpreises 
ab 120 Min.: 50 % des Fahrpreises
Beträge unter 4 € werden nicht erstattet

mehr als 20 Min.: 50 % des Fahrpreises, mindestens 1 €

Zeitkarten
Verspätung / Entschädigung
ab 60 Min.: pauschal pro Fahrt 1,50 € (2. Klasse) oder 2,25 € (1. Klasse)
Beträge unter 4 € werden nicht erstattet
Verspätungen müssen gesammelt eingereicht werden

mehr als 20 Min./anteilig je Fahrt, mindestens 1 €

Taxikosten

teilweise Erstattung von Taxikosten

Keine Taxikostenerstattung,
im Einzelfall entscheidet jedes Verkehrsunternehmen selbst

Die hvv Garantie kann im Fall einer Verspätung von mehr als 20 Minuten am Fahrtziel in Anspruch genommen werden. Maßgeblich für die Berechnung der Verspätung sind die jeweils aktuell gültigen Fahrplanzeiten und Anschlüsse, die in der Fahrplanauskunft unter hvv.de veröffentlicht sind. Bei geplanten und vorab veröffentlichten Abweichungen vom Regelfahrplan (z. B. bei Baumaßnahmen) ist der Sonderfahrplan Grundlage für einen Garantieanspruch.

Die Inanspruchnahme der Garantie ist an eine tatsächliche Fahrt im Gebiet des hvv mit U-, S-, A-Bahn, Regionalverkehrszügen, Bus oder Schiff gebunden. Wird eine geplante Fahrt vom Betreiber außerplanmäßig nicht geleistet, kann die Garantie ebenfalls in Anspruch genommen werden. Angebote von hvv switch Partnern sind von der Entschädigung ausgeschlossen.

Die Meldung einer Verspätung muss innerhalb einer Frist von 3 Kalendertagen nach Vorfallsdatum erfolgen. Für die Auszahlung einer Entschädigung ist die Vorlage einer gültigen hvv Fahrkarte für die bemängelte Fahrt erforderlich.

Antragstellung

Der Antrag kann über folgende Wege gestellt werden:

Voraussetzung für die Nutzung der hvv Garantie über das Onlineformular auf hvv.de ist die Einrichtung und Aktivierung eines meinhvv Kundenkontos. Zur Antragstellung ist eine Anmeldung (Login) im meinhvv Konto erforderlich.

Die im meinhvv Profil hinterlegten persönlichen Daten werden auch zur Abwicklung von Entschädigungsanträgen im Rahmen der hvv Garantie verwendet.

Bei Antragstellung über hvv.de erhält der Kunde eine Eingangsbestätigung per E-Mail.

Entschädigungen

Eine Entschädigung für Verspätungen oder Fahrtausfall im Rahmen der hvv Garantie ist an den Besitz einer hvv Fahrkarte geknüpft. Alle anderen Fahrkarten (DB Ländertickets, Schönes-Wochenende-Ticket etc.) sowie Angebote von hvv switch Partnern sind von der Entschädigungsleistung ausgeschlossen.

Für die bemängelte Fahrt muss eine gültige Fahrkarte vorgelegt werden, die auch tatsächlich für die bemängelte Fahrt genutzt wurde. Es reicht nicht die erklärte Absicht, eine solche Fahrkarte erst noch kaufen zu wollen oder der Hinweis auf andere Fahrkarten, in deren Besitz man ist.

Die Entschädigungsleistung erfolgt ausschließlich in bar, nicht als Überweisung, und kann innerhalb von 3 Monaten nach Vorfallsdatum in einer der hvv Servicestellen abgeholt werden.

Nach dem Eingang einer Verspätungsmeldung wird geprüft, ob die Voraussetzungen für eine Entschädigung vorliegen. Ist dies der Fall, erhält der anmeldende Kunde einen Beleg über seinen Garantieanspruch. Dieser ist mit einer spezifischen Buchungsnummer versehen und ist bei Abholung der Entschädigung vorzulegen. Bei Ablehnung eines Garantieanspruchs wird der anmeldende Kunde hierüber informiert.

Bei der Abholung der Entschädigung sind der ausgedruckte Beleg über den Garantieanspruch und die benutzte Fahrkarte vorzulegen.

Bei Entschädigungsbeträgen über 5 € ist der Personalausweis oder Reisepass vorzulegen.

Eine Entschädigung kann nur durch Erfassung der Kundendaten in der Datenbank erfolgen. Ein Antrag muss immer auf den Namen des Fahrkarteninhabers ausgestellt sein.

Entschädigungsbeträge

Bei mehr als 20 Minuten Verspätung am Ziel wird bei einer Fahrt im hvv eine Entschädigung in Höhe des halben Fahrpreises gezahlt.

Die Entschädigung ist an eine tatsächlich verspätete Ankunft am Ziel der Gesamtstrecke gebunden. Unterwegsverspätungen, die nicht zu einer mehr als 20-minütigen Verspätung an Ihrem Reiseziel führen, werden nicht berücksichtigt.

Bei Einzelfahrkarten wird eine Entschädigung in Höhe des halben aufgedruckten Fahrpreises gezahlt. Bei Zeitkarten erfolgt die Entschädigung anteilig, wobei der Berechnung durchschnittliche Benutzungshäufigkeiten je Kartentyp zugrunde gelegt werden.

Die Entschädigung bei Zeitkarten kann maximal so oft erfolgen, bis die Höhe des halben tatsächlichen Kaufpreises erreicht wurde (bei Monats- und Abokarten sowie SemesterTickets je Monat, bei Wochenkarten je Woche).

Bei Tageskarten oder Gruppenkarten erfolgt ebenfalls eine anteilige Entschädigung. Auch hier werden durchschnittliche Benutzungshäufigkeiten je Kartentyp zugrunde gelegt. Wenn mehrere Personen eine Verspätung mit einer Gruppenkarte erfahren, kann nur einmal eine Entschädigung in Anspruch genommen werden.

Bei rechnerischen Entschädigungsbeträgen unter 1 € wird immer 1 € ausgezahlt.

Stellungnahmen zu den Anträgen

Im Falle einer Ablehnung des Garantieantrages erhält der Kunde mit dem Antwortschreiben eine Begründung für die Ablehnung.

Ausschluss von der hvv Garantie

Die hvv Garantie ist eine freiwillige Leistung des hvv seinen Kunden gegenüber. Eine gesetzliche Verpflichtung, eine solche Garantie vorzusehen, besteht nicht.

Der hvv behält sich daher das Recht vor, bei Missbrauch der Garantie Kunden von einer Entschädigung auszuschließen. Der Kunde erhält eine Mitteilung, wenn die Prüfung des angemeldeten Garantieanspruchs ergibt, dass nach dem Kenntnisstand des hvv fehlerhafte Angaben zu Verspätungen gemacht wurden. Bei wiederholt fehlerhaften und nicht nachvollziehbaren Angaben erhält der Kunde eine Mitteilung über den Ausschluss von Entschädigungen.

Hinweis zu den gesetzlichen Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr ab 29. Juli 2009

Die hvv Garantie ist eine freiwillige Leistung des hvv für seine Kunden. Daneben gibt es seit dem 29.07.2009 eine bundesweit einheitliche gesetzliche Regelung zu Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr, die gegenüber dem befördernden Eisenbahnunternehmen bestehen.

Unter www.fahrgastrechte.info gibt es dazu detaillierte Informationen und auch ein Beschwerdeformular.

Kunden, die Rechte im Rahmen der gesetzlichen Regelung in Anspruch nehmen, sind von der hvv Garantie ausgeschlossen. Damit wird einer doppelten Erstattung vorgebeugt.

Datenschutz

Wie wir mit Daten umgehen, haben wir in unserem Datenschutzhinweis zur hvv Garantie zusammengestellt.