Fahrgastrechte

Mit dem Fahrgastrechtegesetz im Eisenbahnverkehr gelten seit dem 29. Juli 2009 einheitliche Fahrgastrechte bei den Eisenbahnen in Deutschland. Im hvv betrifft dies alle R-Bahn-Linien, A-Bahn-Linien (AKN) sowie die S-Bahn-Linien, nicht jedoch die U-Bahn, Busse und Fährlinien.
Außer bei eigenem Verschulden des Reisenden gelten im Wesentlichen folgende Regelungen für die R‑­­, S- und A-Bahnen im hvv (Überblick):

• Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Fahrgäste eine Entschädigung von 25 % des gezahlten Fahrpreises für die einfache Fahrt, ab 120 Minuten Verspätung 50 %.
• Zeitkarten und Tageskarten werden pauschal entschädigt: 1,50 € je Verspätung ab 60 Minuten bei 2.-Klasse-Fahrkarten; 2,25 € bei 1.-Klasse- Fahrkarten.
• Entschädigungsbeträge von weniger als 4 € werden nicht ausgezahlt. Somit müssen Inhaber von Zeitkarten Verspätungen gesammelt geltend machen. Bei Zeitkarten des Nahverkehrs werden insgesamt maximal 25 % des Zeitkartenwertes entschädigt.
• Fahrgäste können im Entschädigungsfall zwischen einem Gutschein oder der Auszahlung des Geldbetrags wählen.
• Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielbahnhof von mehr als 60 Minuten können die Fahrgäste von ihrer Reise zurücktreten und sich den vollen Fahrpreis, bei Nutzung einer Teilstrecke den nicht genutzten Anteil erstatten lassen.
• Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten am Zielbahnhof können die Fahrgäste einen anderen, nicht reservierungspflichtigen Zug nutzen. Die Fahrgäste müssen eine gegebenenfalls zusätzlich erforderliche Fahrkarte zunächst bezahlen und kann die Kosten anschließend geltend machen. Diese Regelung gilt nicht bei stark ermäßigten Fahrkarten (z. B. Deutschlandtickets, Länder-Tickets, Kombifahrkarten zu Eintrittskarten, SemesterTickets).
• Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr haben die Fahrgäste das Recht, ein anderes Verkehrsmittel, wie zum Beispiel Bus oder Taxi, zu nutzen. Die Kosten hierfür werden bis maximal 120 € erstattet. Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24 Uhr erreicht werden kann.

Wege zur Entschädigung

Für Ansprüche aus den Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr, wenden sich Fahrgäste an die Nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte. 

Alternativ erhalten Fahrgäste auch ein Formular in allen hvv Servicestellen, bei den jeweiligen Eisenbahnunternehmen im hvv oder teilweise bereits im Zug. Dieses Formular wird zusammen mit der abgelaufenen Fahrkarte (bei noch nicht abgelaufenen Fahrkarten genügt eine Kopie) bei dem Eisenbahnunternehmen, das die Verspätung verursacht hat oder in einer unserer hvv Servicestellen abgegeben. Weitere Informationen gibt es auch telefonisch unter 040/19 449 oder bei den Eisenbahnverkehrsunternehmen im hvv:

AKN Eisenbahn GmbH
Regio AG
EVB Eisenbahnen und Verkehrsbetriebe Elbe-Weser GmbH
metronom Eisenbahngesellschaft mbH
NBE nordbahn Eisenbahngesellschaft mbH & Co. KG
S-Bahn Hamburg GmbH

Es gelten die Tarifbestimmungen des hvv.

Reisebusverkehr mit über 250km Fahrtweite.

Die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr gemäß EU-Verordnung 181/2011 gelten im Wesentlichen für den Reisebusverkehr mit über 250km Fahrtweite.

Linienverkehre unter 250km Fahrtweite

Die Fahrgastrechte im Buslinienverkehr unter 250 km: Die Europäische Verordnung (EU) Nr. 181/2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr* legt Mindestrechte für Fahrgäste fest, die innerhalb der Europäischen Union mit dem Bus reisen. Sie dürfen aufgrund ihrer Staatsangehörigkeit hinsichtlich der Tarife und Vertragsbedingungen nicht diskriminiert werden.

Fahrgäste:

• mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität dürfen nicht diskriminiert werden. Dies bedeutet, dass sie den gleichen Anspruch auf Beförderung haben, soweit ihr nicht geltende Gesundheitsanforderungen oder Sicherheitsbestimmungen, die Bauart des Fahrzeugs oder die Infrastruktur der Haltestelle entgegenstehen.
• mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität haben bei Verlust oder Beschädigung ihrer Mobilitätshilfe oder ihres Hilfsgeräts Anspruch auf finanzielle Entschädigung in Höhe des Wiederbeschaffungswertes oder der Reparaturkosten. Voraussetzung ist, dass der Verlust oder die Beschädigung vom Beförderer verursacht wurde.
• haben Anspruch auf angemessene Reiseinformationen während der gesamten Fahrt.
• haben Anspruch auf Bereitstellung von Informationen über die Rechte nach dieser Verordnung. Fahrgästen mit Behinderung oder mit eingeschränkter Mobilität werden diese Informationen auf Verlangen in zugänglicher Form bereitgestellt, wenn dies machbar ist.

Beschwerden können innerhalb von drei Monaten beim Beförderer eingereicht werden. Fahrgäste haben einen Anspruch auf eine Antwort innerhalb von einem Monat. Werden Einwände gegen die Antwort erhoben, wenden sich die Fahrgäste:

• erneut an den Beförderer
• oder an die Nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte

Der vollständige Verordnungstext kann online eingesehen werden.

* Verordnung (EU) Nr. 181/2011 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 16. Februar 2011 über die Fahrgastrechte im Kraftomnibusverkehr und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 (Amtsblatt der Europäischen Union vom 28. Februar 2011, Nr. L 55, Seite 1 ff.)